Para las empresas líderes comprender que no se trata solo de vender un producto o servicio, sino de crear conexiones con sus clientes a lo largo de todo el ciclo. ¿Cómo se puede entender realmente las necesidades, deseos y desafíos de los clientes a lo largo de todo su recorrido? La respuesta está en el Customer Journey Mapping, una herramienta que desvela las claves para ofrecer experiencias a medida, En este post, analizamos qué es, cómo crearlo y los beneficios de un Customer Journey Mapping.
¿Qué es el Customer Journey Mapping?
El Customer Journey Mapping o mapa de experiencia del cliente, es una herramienta de gestión de la experiencia del cliente que visualiza cada etapa, interacción, canal y elemento que un cliente experimenta a lo largo de su experiencia, un proceso de compra online, en una web o aplicación. Cada paso que el cliente da en su camino hacia el producto es analizado con dos objetivos principales: identificar y potenciar los momentos positivos en la experiencia del usuario y eliminar o mejorar los momentos negativos.
¿Por qué es importante crear uno?
El desarrollo de un Customer Journey Map tiene como propósito, ofrecer la capacidad de empatizar con el cliente y mejorar su experiencia. No se trata únicamente de tener la perspectiva del cliente, sino también de comprender a fondo sus emociones, motivaciones y otras influencias que moldean su proceso de compra.
Beneficios de crear un Customer Journey Map
La implementación de un mapa de experiencia, ofrece una ventaja significativa al impulsar directamente los resultados.
- Facilita la comprensión de las necesidades de los clientes en las diferentes etapas del recorrido.
- Reduce la brecha entre las expectativas del cliente durante el proceso y su experiencia real.
- Permite la identificación de puntos críticos en el trayecto del cliente, lo que conduce a la maximización de los resultados.
- Facilita la segmentación de los principales tipos de clientes de una empresa, lo que posibilidad la implementación de estrategias dirigidas a audiencias específicas.
- Contribuye a mejorar la retención de clientes y la reputación de la marca.
¿Cómo es un Customer Journey Map?
En un mapa de recorrido del cliente o customer journey map, se representa de manera general el trayecto que el cliente sigue en su interacción con una empresa. Cada acción que realiza el cliente se analiza según criterios específicos, lo que da lugar a una matriz, una de las formas más comunes de representar las distintas fases que experimenta el cliente.
Eje horizontal
En el eje horizontal, se plasman las diferentes etapas que el cliente atraviese en su recorrido. Esto comienza con el conocimiento por parte del cliente de una necesidad de compra, seguido de la toma de decisiones para satisfacer dicha necesidad, y finalmente, la realización de la compra en sí. En el mejor de los casos, el recorrido del cliente culmina aquí. No obstante, pueden surgir situaciones posteriores a la compra, como reclamaciones o cambios, que también se incluyen en el mapa del recorrido del cliente.
Cuando se desglosa el viaje del cliente en pasos individuales, se permite un análisis más detallado. Por este motivo, se suele referir a las fases del recorrido como pasos o etapas, en lugar de puntos de contacto. Esto se debe a que un punto de contacto representa la interacción directa del cliente con la empresa, excluyendo ciertos momentos, como la entrega del producto, sin embargo, forman parte del mapa del recorrido del cliente.
Eje vertical
El eje vertical ofrece la posibilidad de llevar a cabo un análisis de las etapas del recorrido del cliente, que puede variar según la empresa e incluir aspectos como:
- Deseos y metas del cliente.
- Canales de marketing y estrategias que afectan al cliente.
- Emociones experimentadas en cada fase (positivas, negativas o neutras).
También es posible incorporar un storyboards que represente visualmente cada fase, siendo de gran ayuda para comprender la perspectiva del cliente en cada paso.
Conclusión
El Customer Journey Mapping es una herramienta fundamental para las empresas que no solo buscan vender productos o servicios, sino también crear conexiones con sus clientes a lo largo de todo su ciclo de interacción. Esta técnica, centrada en el cliente, permite entender verdaderamente sus necesidades, focalizando la experiencia en el cliente de manera integral, desde la atención al cliente hasta la reputación de la marca.
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